Wat is de toegevoegde waarde van mensen binnen banken?

De toegevoegde waarde van mensen binnen banken wordt zwaar onderschat. Mensen zijn de poort tot klantbinding, tot duurzaam maatschappelijk en financieel rendement. Dit kan niet door systemen worden gedaan. Bankieren is en blijft mensenwerk. HR zou hierin het voortouw moeten nemen door de collega’s aan het front extra te beschermen bij reorganisaties.

‘Waar is de klant?’ vroeg ik me als business analist in 2008 af toen ik een plaatje zag van de systeemarchitectuur binnen ABN AMRO. Bij banken wordt veel geïnvesteerd in systemen, een trend die vanaf de jaren ’90 al speelt. Veel aandacht voor kwantiteit met hulp van kwants, wiskundegeniën die zich bezighouden met de commerciële en risicomijdende behoeften van de bank. De wereld draait steeds meer om techniek en de beheersing met behulp van (Value-at-Risk) modellen en programma’s.

Banken geloven dat alles te vangen is met bits and bytes en zijn bezig om het modelrisico verder omlaag te brengen. Deze modellen maken risicoberekeningen op grond van relevante eigenschappen en wetmatigheden van een klant en de branche waarin hij actief is. Een ING-woordvoerder zegt dat ‘er heel veel variabelen in de modellen zitten, dus die zijn erg nauwkeurig’. Knap als je bedenkt dat we zwemmen in een informatieoceaan van astronomische proporties, waarbij de betrouwbaarheid van de kwaliteit niet in te schatten is. Daarnaast wordt er onvoldoende rekening gehouden met de onderliggende samenhang van risico’s. De onderlinge verbanden ontbreken in de risicomodellen.

De statistische computerprogramma’s berekenen in het geval van de bank het kredietrisico dat een klant toont. De computer laat dan drie adviezen zien: groen, oranje en rood waarbij rood een afwijzing is. De invloed van de accountmanager met betrekking tot de kredietaanvraag is daardoor sterk verkleind bij deze standaardisering van de kredietverlening. Alles en iedereen wordt over een kam geschoren. Voor klanten en accountmanagers is deze methode een black box: een accountmanager kan niet met specifieke argumenten ingaan op een afwijzing, omdat het systeem geen argumenten geeft voor de afwijzing. En zoals ik een keer las: ‘if you can’t tell, you can’t sell’. De statistiek geeft schijnzekerheid door zelf geformuleerde veronderstellingen en een gebrek aan gegevens afkomstig van kenners. Hoeveel gegevens heb je dan nog meer nodig? En hoe verwerk je vertrouwen in de modellen? Hoe stop je ethiek en de sociale werkelijkheid, die niet-empathische kwants niet kunnen opmerken, in een model?

De werkelijkheid, een kredietcrisis, hield zich uiteindelijk dan ook niet aan de wiskundig financiële slimme modellen. De kredietcrisis ging de verbeelding te boven. Volgens de modellen was de kans verwaarloosbaar dat heel veel mensen tegelijk hun hypotheek niet meer zouden kunnen terugbetalen aan de bank. Dat was ook nog nooit eerder gebeurd, maar wel voorspeld door mensen in het echte leven. Het model was gebaseerd op statische geselecteerde reeksen in het verleden. ‘Je moet ook uit het raam kijken, niet alleen op het computerscherm,’ zei Herman Wijffels.

Met het echte leven wordt in rekenmodellen geen rekening gehouden. Irrationaliteit en moeilijk kwantificeerbare ontwikkelingen op sociaal, politiek en technisch gebied zijn niet in een model te stoppen, laat staan de verbanden (oorzaak en gevolg) daartussen. En hoe bereken je moraal? De filosoof Wiggins zegt: ‘Wie denkt dat het goede te berekenen valt, maakt de moraal kapot.’ De mens is geen homo economicus, een econ, die alles calculeert en rationeel afweegt, maar is een irrationeel onvoorspelbaar wezen met dierlijke instincten. Gedragseconome Henriëtte Prast, bevestigde dit ook in haar artikel in het FD. Zij stelt dat ogenschijnlijk rationele mensen toch de verkeerde (geld)beslissingen nemen door te weinig zelfkennis, gemak, status-quo-neigingen en keuzestress.
Het empirisme, een filosofische stroming met David Hume als kopstuk, zou gruwelen van onze systeemontwikkeling. De empiristen gaan puur uit van de menselijke ervaring waarbij ware kennis alleen te herleiden is uit zintuiglijke waarneming. De zintuiglijke indrukken zijn en maken het leven zelf, al is het niet het hele leven. Dit gaat over vertrouwen in de natuur, niet over de rationalisten met hun abstracte waarheden. Want de rede is beperkt. Ook het boeddhisme predikt rechtstreekse overdracht van inzicht buiten alle geschriften om, buiten de woorden en cijfers van het verstand. Rechtstreeks contact en ervaren met het hart zonder de tussenkomst van het interpreterende, projecterende en het rationaliserende denken.

Waarom ontslaan banken zoveel relatiebeheerders die zorgen voor de rechtstreekse verbinding met mens en maatschappij? Waarom laat HR zoveel mensen vervangen door systemen? Ik pleit er voor om meer in meer mensen te investeren. En dan met name in de zogenaamde ‘matters of the heart’, meer aandacht voor ethiek, normen en waarden, het emotionele en het spirituele, in plaats van alleen IQ. Daarmee kunnen banken zich gaan onderscheiden.